中國平安人壽保險股份有限公司董事長CEO丁當:危機與拯救

            時間:2014-03-27 16:23來源:大西北網 作者: 點擊: 載入中...
             
            丁當董事長

             

             
            丁當董事長  



              2014年是中國深化改革的元年,保險作為國民經濟的重要組成部分,隨之整體邁入了新的發展階段?;仡欀袊kU業過往歷程,一方面,保險已成為國民經濟生活的重要組成,承擔社會風險管理職責,為公眾提供切實經濟補償保障和防災減損服務。另一方面,被認為最具人文關懷、最具慈善精神的保險,近來卻屢屢遭遇負面聲譽的尷尬,引發了公眾、甚至從業人員對行業的信任危機。保險業隸屬金融服務業,是與人打交道的行業,人與人之間的信任是行業發展最重要的根基。行業當前的信任危機與行業進入“黃金十年”的共識形成巨大反差,日漸成為行業可持續發展的瓶頸之一。
             
              行業信任危機背后是社會的道德危機,而道德危機則來自文化危機。因此,拯救信任危機必須從文化入手。濃縮了傳統儒家文化精髓的《弟子規》,以其對人倫綱常的精妙總結,為和諧人際關系的建立提供了道德指引,其與保險文化的有機結合將從根本上解決制約行業發展的信任危機。當前的中國保險業文化唯有從此破題,植入傳統儒家文化的精華,固本培元,才能杜絕銷售誤導,解決增員留存、轉介紹難等行業長期存在的問題,保險才可獲得公眾信任,行業才能更好地抓住改革深化的歷史機遇,充分釋放各項政策紅利,迎來名副其實的“黃金十年”。
             
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              伴隨著中國經濟的強勁增長,從2000年到2010年中國壽險業走過了高速增長的十年,但從2011年開始,壽險保費增長率明顯放緩,并首次低于GDP增速。作為全球最具增長潛力的壽險市場,我們不禁要問,是什么阻礙了大陸壽險業的發展?
             
              2011年瑞士再保險發布的《亞太區和中國風險態度及保險調查》顯示,中國人未來12個月打算購買保險的人數占比總調研人數為72%,超過三分之二。但是很多人遲遲沒有采取行動。瑞再調研的另一個指標“亞太新興市場購買壽險前五大障礙”數據顯示,大陸民眾購買保險障礙最大的原因是“行業聲譽”,有26%的受訪者將其列為推遲購買的重要原因。2012年,行業協會聯合和訊、央視及其它主要財經網站的調研支持了這一說法,數據顯示,“保險公司聲譽”是影響國人購買保險的首要因素。這說明粗放式規模擴張的同時,長期累積下來的負面客戶體驗已引發了行業的信任危機,制約了目前壽險業的發展。
             
              行業的信任危機,成因是多方面的。中國改革開放以來,獲得了舉世矚目的經濟成就,也造就了拜金主義、功利主義的橫行,傳統文化的缺位,加之西方價值觀的沖擊,導致社會普遍的道德淪喪與信仰迷失,人與人之間缺乏信任,甚至為了經濟利益互相戕害。保險業在這樣的環境中發展,難以獨善其身。其次,行業早期粗放式經營、過于追求短期利益,也帶來了業務隊伍流動性高、銷售誤導、服務不到位等一系列問題,并時常為社會所詬病。
             
              信任危機得到解決,中國保險業才有可能釋放巨大成長空間。中國大陸的保險密度、深度與發達國家相比,還比較低,屬于初級市場。即便與臺灣市場相比,密度、深度水平僅相當于其八十年代末。1987--2001年的15年間,臺灣壽險業保持18%的增速,近10年,臺灣的經濟增速放緩,GDP年均增速5%,但保費增速依舊保持在12%水平。臺灣壽險業增速持續超GDP增速,從一個側面說明:壽險以人的生命價值為標的,是有無限成長空間的行業,大陸壽險業如能有效化解信任危機,繼續高速增長是大有可期的。
             
              針對信任危機,行業與各家保險企業做了大量工作,從制度、管理、流程等方面出臺舉措:進行品質管理,設立嚴厲的投訴處罰規則;規定服務時效,設立首問負責制度;優化理賠環節、提高理賠速度……這些努力值得稱許,獲得了社會公眾的認可,使情況得到一定程度的改觀。
             
              但是破解保險的信任危機,關鍵還是解決“人際關系”的問題,要讓從業人員清晰認識到保險是基于“人”的事業,本質是是一種“商業慈善”。保險通過一張張保單,把遠隔萬里、互不相識的陌生人聯系起來,互濟互助,防范風險。作為一份以“愛與責任”為出發點的事業,行業需要培養從業人員“泛愛眾”的普世情懷,激發他們發自內心的善意,樹立良好的職業信仰。
             
              《易經》有句話,叫“厚德載物”,指一個人的德行大小決定其能承載的事業大小。公司、行業也是如此。中國保險業目前擁有8萬多億資產,服務上億民眾,關系百姓衣食住行的方方面面。只有“厚德”與良好的“口碑”,才能承載如此巨大的財富,處理好眾多的公眾關系,實現未來更長久、持續、穩健的發展。
             
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              積極正向的保險文化方可涵養“行業之德”。2013年3月,保監會發布了保險行業核心價值理念--“守信用、擔風險、重服務、合規范”,提出要在全行業深入推廣、培訓與學習。這是以文化入手,強化行業的道德法制建設,從根本上解決各種癥結之道。如項俊波主席在講話中所說,這是保險文化建設邁出的新步伐,是行業科學發展的內在需要,將有效凝聚行業力量,增強行業軟實力。
             
              圍繞保險行業核心理念,我們應該加強教育培訓,通過多種方式使核心價值理念深入人心,同時,要善于從優秀傳統文化中萃取力量,與行業文化有機結合,為保險文化植入傳統文化的深厚根基。2月24日,十八屆中央政治局就培育和弘揚社會主義核心價值觀、弘揚中華傳統美德主題進行第十三次集體學習。習主席在會議上指出:“拋棄傳統、丟掉根本,就等于割斷了自己的精神命脈。博大精深的中華優秀傳統文化是我們在世界文化激蕩中站穩腳跟的根基。中華文化源遠流長,積淀著中華民族最深層的精神追求,代表著中華民族獨特的精神標識,為中華民族生生不息、發展壯大提供了豐厚滋養。”這對我們是一個巨大的啟迪。當下的中國,包括保險行業迫切需要從中華優秀傳統文華中汲取正能量,與時俱進,培育出具有中國特色、行業特色的新文化。
             
              中國平安在集團董事長馬明哲的主持下,90年代初就確立了以儒家文化為基礎的企業文化,倡導全體員工遵從“仁、義、禮、智、信、廉”六字真言,以“厚德載物”的古訓檢討公司的發展戰略與日常經營。這是中國平安立志成為百年老店的道德基石,是一家大企業向偉大企業邁進的堅實基礎。2011年始,平安人壽在此基礎上,進一步深化文化建設平臺,大力推行“愛與責任”為基礎的“慈善文化”,提倡隊伍“執善心、筑大業”,以善念善行開展業務與服務,提升客戶體驗。為了更好落實理念,把“慈善文化”建設工作落到實處,平安選擇以中華優秀傳統文化中的《弟子規》為抓手,推進各項工作。
             
              “欲治國先齊家,欲齊家先修身,欲修身先正心”?!兜茏右帯肪褪菑倪@種樸素的道理出發,以古代先賢對倫理綱常的總結為基礎,談及了日常做人、做事的規范。在古代,是用以啟蒙兒童之用。平安對其進行了與時俱進的詮釋:在家可以指孩子,在學??梢灾笇W生,公司指員工,單位指下級,社會指公民;“規”就是規范、規矩、規則。百善孝為先,《弟子規》基于最樸實的“孝道”,從“孝”出發,解決人和人之間的關系--倡導“老吾老以及人之老,幼吾幼,以及人之幼”的“泛愛眾”精神,這與保險“慈善商業”精神相通,也易為每個人接受并遵照執行。
             
              平安人壽北京分公司王紅玉所轄營業部,經過一年多的《弟子規》為基礎的傳統文化培訓與學習,實現了個人、集體、客戶的多贏。首先,部里每個人將《弟子規》與日常生活、工作相結合,個人素養、家庭關系等都得到了提升與改善。其次,團隊融洽氛圍得到了空前提高,人人互敬互愛,遵紀守法,勤勉工作。其中,活動率指標曾連續7個月達到100%,2013年全年保持90%。第三,他們將這種和諧與關愛傳遞給了客戶與社會,贏得了廣泛的認可和贊譽。曾經有客戶在他們推薦下學習《弟子規》后,與冷戰多年的老母親冰釋前嫌。在“孝親感恩” 文化營造的氛圍中,該部2013年各項業績指標表現出色,遠超公司營業部平均水平。王紅玉感悟之一就是“《弟子規》文化乃正心之本。心正了,人就正了,業務就順了,人生也就順了”。
             
              當前行業面臨的信任問題,包括衍生出來的增員、銷售、留存、投訴、理賠等,不是單純的技術問題,它的關鍵還是人與人之間的關系問題,是行業的文化信仰問題,而推行以《弟子規》為代表的傳統文化,從實踐來看,為行業信任危機提供了一條行之有效的拯救之路。
             
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              人類進入二十一世紀,科技高度發達、財富快速積累,但隨之而來環保、健康、社會公平等問題也日益突出,威脅著人類生存和可持續發展。中國傳統儒家文化以其倡導人與人、人與自然和諧相處的精神內涵,在當前更是被視為人類生存問題的解決之道。1988年,法國總統密特朗在巴黎召集了一次諾貝爾獎獲得者參與的大會,共有75位在世的諾貝爾獎得主到會。在“21世紀的挑戰和希望”議題討論中,諾貝爾獲獎者認為,“人類要生存下去,就必須回到25個世紀以前去吸取孔子的智慧”。
             
              中國傳統文化不僅破解了人類生存之道,也為企業經營之道提供了智慧。1994年,柯林斯寫成《基業長青》,被《福布斯》奉為20世紀20本最佳商業暢銷書。書中提到,“卓越企業為一種核心理念指引,這種理念包括核心價值超越只知賺錢的使命感……而且,恰恰是那些不把利潤作為第一追求的企業,往往創造了遠超市場的利潤”,這與傳統文化倡導的“厚德載物”理念相通相連。
             
              如果把組織比喻為有機體,那么文化相當于空氣、水與食物。這些有機體存活的條件具備且健康,成長就是必然。以《弟子規》為代表的中華傳統文化在行業得到有效學用,將塑造行業的“綠色”生態,最終達到和諧完美的局面:對員工,得到家庭支持、客戶信任,實現加保、轉介紹;對主管,人際關系融洽,管理成本下降;對組織,實現有價值、可持續的良性成長;對客戶,在認可保險的前期下,構筑起全面的財務風險防范體系;對社會,與人為善的涓涓溪水逐漸匯聚起和諧的時代主旋律。
             
              《弟子規》及中華優秀傳統文化引入保險的文化建設過程中,需要注意以下問題:
             
              首先領導干部要帶頭學習。要改變別人,首先自身要改變!從公司的各層級負責人,到隊伍的各級主管要結合行業理念,帶頭學習、實踐傳統文化,隆重向下屬、隊伍介紹《弟子規》等優秀傳統文化,要安排相應的學習機會,組織相關的活動,持續推動,做到“隊伍能耳濡目染,規范能入耳入心”。
             
              其次,切忌急功近利。以《弟子規》為代表的優秀傳統文化是做人、做事之道,而非追求業績之“術”。因此,要從做人的根本,從檢討自己開始,“吾日三省吾身”,實現進步。營業單位的文化建設,要實實在在地應用到日常的工作和生活中,在做每一件事情的時候,謹記以此為行為標準。這個過程,從部經理做起,從每一個主管做起,要有堅定的信心,也要有堅持的決心。
             
              第三,要作為系統工程推動?!兜茏右帯返耐菩?,不是點上的工作,而是要潤物無聲、潛移默化,長期持續、系統推進:包括結合工作,開展相關培訓、學習;挖掘最佳實踐案例,總結、提煉、分享、復制;組織專家講座及優秀員工巡講;在用人、考核、激勵上,增加這方面的考量和引導;樹立榜樣,做好內外部的整合傳播等。
             
              一個行業的價值,不僅僅體現為經濟規模有多大,創造了多少就業崗位,更重要的是為社會正向主流價值觀形成所貢獻的力量。在全面深化改革的當下,如果行業300余萬同仁能以優秀傳統文化要求自己,用善心、善行服務客戶,感染客戶,向社會傳遞正能量,為深化改革創造和諧條件,那將是保險行業更偉大的價值所在。
             
              當前保險行業面臨著內、外部的各種挑戰。一方面,互聯網金融風起云涌,已經波及到保險的傳統業務領域;另一方面,行業面臨轉型,亟需提升專業,進一步市場化改革。居安思危,繼往開來,我們既要審時度勢,把握機遇,積極刺激變革,同時,也要堅守核心價值,通過引入優秀傳統文化改善行業內、外生存環境,在市場競爭中始終立于不敗,為社會進步和諧、國家繁榮昌盛、世界和平美好貢獻行業的一份心力!
             
              中國保險業應該為中華民族、為人類做出更大貢獻!
            (責任編輯:鑫報)
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